hardware
3-7-2018
 
 
Wij hebben geconstateerd dat wij slachtoffer zijn geworden van een aanval met ransomware. Dat heeft tot gevolg dat u als klant van Softwear de afgelopen dagen mogelijk problemen ervaart in het gebruik van onze oplossingen.
Allereerst willen wij onze excuses aan u aanbieden. Wij begrijpen dat het voor u uiterst ongelukkig is als u de systemen die soms essentieel zijn voor uw bedrijfsvoering niet volledig kunt gebruiken.
 
Wat is er precies gebeurd?
Een van onze servers is geïnfecteerd met ransomware. Deze aanval zorgde voor een storing in onze systemen, waardoor deze korte tijd offline gingen. Sinds maandagochtend 10:30 uur kunt u daar hinder van ondervinden. Wij hebben kunnen vaststellen dat er géén gegevens verloren zijn gegaan en dat er ook geen sprake is geweest van een datalek. Uw gegevens zijn en blijven dus veilig.
 
Wat doet Softwear eraan om dit op te lossen?
Onze eerste prioriteit ligt bij het oplossen van het probleem. Daarmee zijn wij sinds gisterochtend met man en macht bezig. Dat kost veel tijd, omdat we erg zorgvuldig te werk moeten gaan en meer dan 100 servers moeten analyseren en opnieuw moeten opbouwen. Dergelijke ransomware is ontworpen om zich te verspreiden en dat willen we natuurlijk ten koste van alles voorkomen.

Helaas kunnen we dit niet oplossen zonder enige overlast te veroorzaken. Onze tweede prioriteit is dan ook de problemen voor u zo beperkt mogelijk te houden en de overlast zo snel mogelijk op te lossen. Voor veel klanten is inmiddels een oplossing gevonden waardoor zij weer van de essentiële systemen (zoals kassa- en back-officesystemen) gebruik kunnen maken. We verwachten dat dit uiterlijk woensdag einde dag voor alle klanten weer zal werken zoals u van ons gewend bent.

Uiterlijk begin volgende week zullen ook de overige systemen (e-mail, ftp, link naar financiële administraties, e.d.) weer volledig werken. Natuurlijk houden we u op de hoogte van onze vorderingen.

Wat kunt u zelf doen?
Als u op dit moment overlast ervaart, willen we u vragen telefonisch contact met ons op te nemen. In veel gevallen kunnen we de problemen verkleinen of zelfs helemaal verhelpen. U kunt ons bereiken via de telefoon: 020-2292929 of e-mail: help@softwear.nl

Hieronder vindt u enkele antwoorden op vragen die u misschien heeft. Hierin staat ook wat u zelf kunt doen. Voor alle andere vragen en opmerkingen staan we u graag telefonisch te woord.

 
Q&A
 

Q1: Wat is er precies gebeurd?
A: In de ochtend van maandag 2 juli, rond half 11, is één van onze servers geïnfecteerd met ransomware. Ransomware is schadelijke en ongewenste software. Het doel van de ransomware was om de systemen van Softwear onklaar te maken. Hierdoor is een storing ontstaan in het systeem wat ertoe heeft geleid dat onze klanten geen of beperkt gebruik konden maken van onze oplossingen.

Q2: Wat is het gevolg voor klanten?
A: : Als klant kunt u last (gehad) hebben van problemen bij het inloggen in het systeem, het gebruiken van de kassa’s, het verwerken van de verkopen, het bijwerken van de omzet, het accepteren van cadeaubonnen en het bekijken van de voorraad. Ook de kas opmaken was niet mogelijk. Verder ervaart u mogelijk dat het systeem langzamer werkt dan normaal.

Q3: hoe kan het dat ransomware toegang heeft gekregen tot jullie systeem?
A: : Deze vraag houdt ons ook bezig. Voor nu is echter onze eerste prioriteit het voorkomen van uitbreiding van het probleem en het herstellen van de functionaliteit voor klanten. Daarna gaan we een goede analyse maken van hoe dit heeft kunnen gebeuren.

Q4: Wat heeft Softwear tot nu toe gedaan?
A: : Op het moment dat de malware werd geconstateerd is er direct actie ondernomen om de schade te beperken en te herstellen. Een deel van de problemen is hierdoor gisteren al opgelost. De meeste klanten hebben inmiddels weer toegang tot het systeem. Op dit moment werkt het rekencentrum echter nog op beperkte kracht, waardoor een deel van het systeem niet (of niet goed) te gebruiken is. Onze medewerkers zijn druk bezig om ervoor te zorgen dat klanten weer volledig gebruik kunnen maken van onze oplossingen. Naar verwachting zijn de primaire systemen (kassa- en back-officesystemen) uiterlijk morgen aan het einde van de dag weer beschikbaar. De overige systemen (e-mail, ftp, link met financiële administratie e.d.) verwachten we uiterlijk begin volgende week weer volledig online te hebben.

Q5: Hoelang zal het duren voor de storing is opgelost?
A: : Naar verwachting zijn de primaire systemen (kassa- en back-officesystemen) uiterlijk morgen aan het einde van de dag weer beschikbaar. De overige systemen (e-mail, ftp, link met financiële administratie e.d.) verwachten we uiterlijk begin volgende week weer volledig online te hebben.

Q6: Hoe kan ik hulp krijgen als ik problemen heb met inloggen?
A: : Indien u problemen met inloggen ondervindt, raden wij u aan om contact te zoeken met de helpdesk van Softwear. Dit kunt u doen door het volgende nummer te bellen: 020-2292929
Daarnaast kunt u via onze website chatten met het supportteam van Softwear, via de volgende website: https://www.softwearconnect.com/#/support. Onze medewerkers kunnen u dan in de meeste gevallen helpen (een deel van) de problemen die u ondervindt op te lossen.

Q7: moet ik zelf actie ondernemen?
A: : Wij raden u aan om uw wachtwoord direct te veranderen in iets dat minimaal 10 tekens lang is. Indien u daarnaast in staat bent bepaalde taken enkele dagen uit te stellen, dan vragen we u dat te doen. Hiermee ontlast u de rekencapaciteit van de servers totdat deze allemaal weer draaien zoals u gewend bent.

Q8: Waarom duurt het zo lang voor de situatie is opgelost?
A: : Het verwijderen van malware uit het systeem is zeer secuur werk waarbij elk van onze 100 servers apart onderzocht en hersteld dient te worden. Iedere stap kost hierdoor veel tijd. Onze medewerkers zijn druk bezig om de systemen te herstellen en de daarbij opgetreden problemen te verhelpen. In de tussentijd werkt het systeem op beperkte kracht, waardoor de belangrijkste taken van het systeem wel te gebruiken zijn.

Q9: Is er toegang geweest tot of verandering geweest van persoonlijke gegevens?
A: : Wij zijn er vrijwel zeker over dat de malware geen persoonsgegevens of klantgegevens heeft gelekt.

Q10: Hoe kan ik op de hoogte blijven over het verloop van de storing?
A: : Indien wij nieuwe informatie hebben zullen wij u zo snel mogelijk op de hoogte brengen van de situatie, via onze social media kanalen, onze website en via onze statuspagina: http://stats.swcloud.nl/ .
Daarnaast kunt u onze servicedesk bereiken via het volgende nummer: 020-2292929. We zijn bereikbaar van 9 tot 5. Tot slot kunt u via onze website chatten met het supportteam van Softwear, via de volgende website: https://www.softwearconnect.com/#/support.

Q11: Kan ik compensatie krijgen voor de geleden schade?
A: : Onze eerste prioriteit is het voorkomen van uitbreiding van het probleem en het herstellen van de functionaliteit voor klanten. Daarna gaan we een goede analyse maken van hoe dit heeft kunnen gebeuren en wat dit betekent voor onze klanten. Het uitgangspunt hierbij is dat we ons zullen houden aan de afspraken die we met elkaar hebben vastgelegd.

Softwear

Sinds 1988 dé specialist in het online automatiseren van in- tot verkoop voor wholesale, retail en webshops. Voorraadbeheersystemen worden geleverd aan de mode-, schoenen-, lingerie- en sportbranche.

 

Meer weten?

Kom langs
Merwedeweg 6
3621 LR  Breukelen

Bel ons
+31 (0)20 229 29 29

Mail ons
help@softwear.nl

Volg ons

Meld u aan voor de Softwear-nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen rondom Softwear.